9月20日 コンタクトセンターの日
9月20日はコンタクトセンターの日。業界の発展を推進することを目的に、国内初の本格的なコンタクトセンターサービスを開始した株式会社ベルシステム24が制定し、日本記念日協会が認定した。
日付は、同社の創業日（1982年9月20日）から、9月20日とした。
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コンタクトセンターは、顧客からの問い合わせを多様なコミュニケーション手段で対応する部門です。従来のコールセンターが主に電話応対に特化しているのに対し、コンタクトセンターは電話だけでなく、メール、チャット、SNS、FAX、ハガキなど複数のチャネルを通じて顧客サービスを提供します。
この多チャネル対応は「オムニチャネル」とも呼ばれ、顧客が好きな時に好きな方法で企業と接触できるため、より柔軟で利便性の高い体験を提供します。コンタクトセンターの導入によって、顧客の満足度を高め、その結果、顧客の忠誠心や企業のブランド価値の向上に寄与します。
また、コンタクトセンターでは、顧客からのフィードバックをリアルタイムで収集し、それを分析することで顧客のニーズや市場の動向を把握します。この情報は製品開発やサービス改善に活用されるため、企業の成長やイノベーションの推進に役立てることができます。
さらに、コンタクトセンターは、ピーク時の問い合わせに対してもスムーズに対応できるようシステムが整えられています。これにより、電話が繋がりにくいなどの顧客の不便を軽減し、顧客がストレスなくサービスを利用できるようになります。
コンタクトセンターの効果的な運用は、テクノロジーの活用が鍵となります。CRM（顧客関係管理）システムの導入や、AI（人工知能）による自動応答システムの利用が一般的です。これらの技術を活用することで、顧客データの一元管理が可能となり、よりパーソナライズされた対応が実現します。
結局のところ、コンタクトセンターはただの問い合わせ対応窓口ではなく、顧客との接点を強化し、企業のサービス品質を向上させる重要な戦略的アセットです。顧客と企業の双方にとって価値のあるものと言えるでしょう。
